Bien qu'inévitable pour les détaillants, le taux de retour des achats en ligne a fortement augmenté ces dernières années. Pour certains d'entre nous, consulter les politiques de retour est devenu une habitude.
Pour vous donner une idée, notamment dans notre secteur de la mode, des vêtements et des accessoires haut de gamme, les taux de retour peuvent varier de 20 % à 50 %, surtout pendant la période des fêtes.
Données issues d'eMarketer (2018), du Star Business Journal (2017) et de Forrester via le WSJ (2015).
Cela signifie qu'au minimum 20 % des commandes passées en ligne seront retournées à l'entreprise à un moment ou un autre. Cela représente un volume important de produits échangés tout au long de l'année. Ce taux de retour élevé a donné lieu à une terminologie spécifique pour désigner les clients qui retournent régulièrement leurs articles. Ces clients sont ceux pour lesquels une entreprise s'attend plus probablement à un retour qu'à la conservation d'un article. Plusieurs catégories ont été créées pour ces clients :
Retourneurs en série : Ceux qui prennent plaisir à faire des achats en ligne et à recevoir des articles, mais qui éprouvent presque immédiatement des regrets d'achat les poussant à tout renvoyer .
L'acheteur occasionnel : une personne qui achète un article, le porte une seule fois (par exemple pour un événement) et le retourne. Ce phénomène est particulièrement fréquent chez les détaillants qui proposent des politiques de retour flexibles.
Le client qui essaie plusieurs articles : celui qui achète différents styles et couleurs pour trouver son préféré, puis renvoie le reste. Un peu comme dans une cabine d’essayage en magasin, mais pour un achat en ligne.
Données issues de Narvar (2018) et de l'enquête Return Magic (2017)
Face à ce type de comportement et à l'augmentation générale des retours, Forbes parle d'une véritable bombe à retardement pour les entreprises. Non seulement les retours sont un processus coûteux, mais ils génèrent aussi énormément de gaspillage.
Style Democracy a publié cette année un excellent article sur les retours qui nous a inspirés et nous avons souhaité apporter quelques éclaircissements à ce sujet. Nous aborderons certains points ici, mais vous trouverez un lien vers l'article complet ci-dessous.
Ce que nous souhaitons souligner, c'est le gaspillage environnemental engendré par les retours, non seulement à cause du transport, mais aussi parce que la plupart des détaillants n'ont pas les moyens ou ne peuvent justifier le coût du traitement de tous ces retours.
Le transport de marchandises est globalement un processus peu respectueux de l'environnement. Tous ces acheminements de colis contribuent à réduire notre empreinte carbone. Non seulement des véhicules effectuent quotidiennement des livraisons, mais pour répondre à la demande croissante de livraisons toujours plus rapides, des avions dédiés sillonnent les routes en ce moment même pour acheminer les colis d'un point A à un point B. Qu'il s'agisse d'une livraison internationale ou même d'une livraison interprovinciale, c'est grâce aux avions que votre livraison le lendemain est possible.
Pour couronner le tout, les options d'emballage disponibles ne sont pas satisfaisantes. La plupart des sites de commerce électronique utilisent des sacs d'expédition en plastique, dont beaucoup ne sont pas recyclables. Heel Boy a investi dans des sacs recyclables dans les supermarchés, mais il ne s'agit pas d'un simple déplacement jusqu'au bac bleu.
Les options d'emballage plus écologiques sont souvent trop coûteuses pour les petites entreprises, ou ne répondent pas à nos besoins. Prenons l'exemple des boîtes en carton. Le carton est recyclable, n'est-ce pas ? Or, laissé devant la porte pendant les hivers canadiens, il s'imbibe de neige, risquant d'endommager le produit qu'il contient. Donc, même s'il est recyclable, s'il ne protège pas notre produit, il est inutilisable.
Nous continuons à travailler à la réduction de notre empreinte environnementale à mesure que nous nous développons, mais nous sommes toujours confrontés à certaines limitations liées à l'industrie et à la nature du commerce électronique.
Un facteur souvent méconnu est le gaspillage engendré par les articles retournés. Des entrepôts partout en Amérique du Nord regorgent de retours qui attendent d'être éliminés.
Les articles retournés avec des défauts mineurs, comme un pantalon dont l'étiquette s'est décollée à l'essayage, une chemise tachée de déodorant ou une boîte à chaussures rafistolée avec du ruban adhésif, finissent généralement par être mis de côté et oubliés. Impossible de vendre un pantalon sans étiquette : les clients ne veulent pas d'un vêtement déjà taché, et personne ne s'attend à recevoir une boîte à chaussures recouverte de ruban adhésif ou des chaussures sans boîte. Les clients ne veulent pas d'articles qui ont l'air d'avoir été portés. Ce qui, il faut bien le dire, est compréhensible. Mais alors, que faire des articles retournés ?
« Pourquoi ne pas simplement revendre les retours ? Il suffit de remettre une étiquette, de nettoyer le vêtement et de lui trouver une nouvelle boîte à chaussures… » Malheureusement, c'est plus compliqué que cela. Préparer les retours pour la revente peut parfois coûter plus cher que l'article lui-même. Avec 20 % des articles achetés en ligne retournés, la plupart des entreprises devraient probablement embaucher un employé dédié, voire un service entier, rien que pour gérer tous ces retours. Traiter les retours n'est pas forcément difficile en soi, mais c'est une opération chronophage.
Chaque article doit être minutieusement examiné afin de déceler le moindre défaut. Si un défaut est constaté, il doit être corrigé. Prenons l'exemple des chaussures : elles sont en bon état, mais la boîte est entièrement scotchée lors de son retour. Le code-barres est masqué, le scotch est mal appliqué et, si l'on tente de l'enlever, il arrache le revêtement de la boîte. Celle-ci est alors considérée comme inutilisable (nous ne voulons pas que quiconque reçoive une boîte endommagée) et nous devons en obtenir une nouvelle. La difficulté réside dans le fait que nous devons contacter nos fournisseurs pour savoir s'ils disposent par hasard d'une boîte de rechange identique (même modèle, même pointure et même couleur). Si c'est le cas, nous devrons peut-être payer la boîte de remplacement et/ou les frais d'expédition. Une fois la boîte reçue, nous pourrons réemballer les chaussures et les remettre en vente dans l'une de nos boutiques ou en ligne. L'ensemble de ce processus peut prendre jusqu'à une semaine.
Si tout est en ordre, tant mieux ! On peut avancer, non ? Enfin, presque. De nombreux articles devront encore être nettoyés à la vapeur, polis, reconditionnés, puis transférés à l'emplacement prévu ou ajoutés à l'inventaire.
Il arrive souvent que les articles ne soient pas retournés au bon endroit. On peut acheter un article en ligne et le retourner en magasin, n'est-ce pas ? Or, bien souvent, l'article acheté en ligne n'est pas disponible en magasin. Il faut donc soit l'ajouter à l'inventaire, soit le renvoyer à l'entrepôt.
Dans les deux cas, un temps considérable est consacré à chaque article, et les heures nécessaires pour chacun d'eux ne valent parfois pas la peine d'investir pour une entreprise, ce qui conduit à ce que de nombreux produits deviennent obsolètes et soient tout simplement jetés.
Enfin, il y a les articles irrécupérables. Par exemple, nous avons reçu une paire de bottes d'hiver car un rivet de lacet s'était détaché après six mois d'utilisation. Bien que nous comprenions que ce soit considéré comme un défaut pour nos clients, le reste de la botte est techniquement encore parfaitement fonctionnel. Dans ce cas, Heel Boy fait don de ces bottes à des associations caritatives ou à des refuges locaux, mais ce n'est pas toujours ainsi que les entreprises traitent les produits défectueux. De nombreux produits jugés défectueux sont détruits, même pour des détails insignifiants. C'est un problème récurrent entre entreprises, mais nous encourageons nos clients à privilégier des solutions plus économiques pour gérer les dommages ou les défauts. Par exemple, demander une réparation plutôt qu'un retour ou un échange. Ainsi, vous conservez vos chaussures préférées, le défaut est réparé par un professionnel et elles ne finissent pas à la poubelle.
Nous savons aussi que les retours ne sont pas toujours faciles. Nous savons également que les produits ne conviennent pas toujours et que cela peut être très décevant. Nous voulons vous aider ! Voici quelques conseils pour vous assurer de trouver ce qui vous convient ! (Ces conseils peuvent s'appliquer à d'autres entreprises, mais nous les concentrons ici sur les chaussures.)
1. Qu'y a-t-il dans votre placard ?
Il est parfois judicieux de se tourner vers ce que l'on possède déjà. Quelles pointures avez-vous dans votre placard ? Quelles pointures vous vont bien, et lesquelles ne vous vont pas ? Remarquez-vous une différence de confort entre vos différents types de chaussures et de marques ? Cela peut être un excellent point de départ pour vos prochains achats.
2. Consultez un tableau des tailles
La plupart des entreprises proposent un guide des tailles pour leurs produits, incluant les tailles disponibles dans différents pays et parfois même des mesures comparatives. C'est un excellent point de départ sur leur site, car il se peut même que ce soit le seul endroit où vous trouverez la réponse à votre question.
3. Qu'achetez-vous ?
Nous sommes les premiers à reconnaître que les guides des tailles ne sont pas toujours fiables, surtout pour les chaussures. Une pointure 38 peut varier d'une marque à l'autre, voire d'un modèle à l'autre. Pensez donc à ce que vous souhaitez acheter. Certaines personnes préfèrent prendre une demi-pointure en dessous pour les talons aiguilles afin d'obtenir un meilleur maintien et éviter que le talon ne sorte. Pour les bottes, il est conseillé de prendre une demi-pointure, voire une pointure entière, au-dessus pour plus de confort au niveau des orteils ou pour pouvoir porter des chaussettes. Quelle marque comptez-vous acheter ? Certaines marques ont des coupes et des tailles spécifiques ; n'hésitez pas à vous renseigner à leur sujet.
4. Consultez les avis.
Nous encourageons toujours les avis sur nos produits afin de recueillir de véritables retours d'expérience sur nos chaussures. Même si les opinions peuvent diverger, les avis peuvent vous donner une idée de la pointure si un problème particulier est fréquemment mentionné.
5. Contactez le service client.
Si vous avez encore des doutes sur la taille, n'hésitez pas à contacter le service client. Ils auront une meilleure connaissance des produits et pourront vous conseiller au mieux. Avec quelques précisions, ils pourront vous aider à faire votre choix.
6. Visitez un magasin !
Si vous avez encore des doutes, n'hésitez pas à passer en magasin pour essayer les tailles qui vous intéressent. Nos conseillers se feront un plaisir de vous guider parmi les différents modèles et de répondre à toutes vos questions concernant les tailles. Vous pourrez ainsi vérifier la coupe et obtenir des réponses immédiates à vos questions. Mieux encore, nous proposons également la livraison pour les achats effectués en magasin. Si vous prévoyez une journée shopping complète en ville, plutôt que de porter vos sacs, nous pouvons vous livrer vos achats directement chez vous.
Nous souhaitons que votre expérience soit la plus fluide possible, en minimisant vos soucis liés aux retours, et nous travaillons à construire un avenir plus écologique pour le shopping.
Lire l'article complet : https://www.styledemocracy.com/heres-what-really-happens-to-the-stuff-you-return/
Sources :
- https://www.cnbc.com/2016/12/16/a-260-billion-ticking-time-bomb-the-costly-business-of-retail-returns.html
- https://www.forbes.com/sites/stevendennis/2018/02/14/the-ticking-time-bomb-of-e-commerce-returns/#1b2550864c7f
- https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/
- https://www.styledemocracy.com/heres-what-really-happens-to-the-stuff-you-return/
